介護道楽・ケア三昧

■このブログは、私（山崎）が清山会医療福祉グループの役職者向けメーリングリストに投稿した原稿の一部を配信するものです。

お疲れさまです。山崎です。清山会MLから送信します。
「営業は、商品を売るのではなく、理念を買っていただくのだ。」これは、確か松下幸之助さんのことばだったと思います。清山会の理念の中核は「関わり」ですから、これをどなたに買っていただくか。まずは目の前の利用者でしょう。そして、それこそが営業の本道であると、私は思います。・・・・・

いろいろ勉強してみると、サービス業の基本は、まずリピーターを増やすこと。そして、そのリピーターから別のお客さまの紹介をいただくこと。この二つが基本。別のお客さまを紹介してくれるほど「会社や商品に対する思い入れが強い」ことを、顧客ロイヤルティが高いといいます。

＝＝フレッド・ライクヘルド著：顧客ロイヤルティを知る究極の質問．ランダムハウス講談社＝＝
真の成長に到る道を歩み始めるために、企業は何をなすべきでしょうか。真の成長とは、顧客が、ある企業との取引をとても気に入り、その結果、友人や同僚に賞賛の声を伝えてくれることから生まれる成長のことです。この真の成長を実現しない限り、長い期間にわたり成長を持続することはできません。･･･顧客維持率を5%増やすと増益率は25～100%になり、顧客ロイヤルティが最高水準の企業の売上高成長率は、一般に競合企業の2倍以上に達しています･･･ほとんどのCEOが、ロイヤルティを最重要課題の一つとみなしていることは間違いありません。
＝＝ココマデ＝＝

たとえば一人当たりの週平均利用回数がX日から（X＋α）日になれば、売り上げは（X＋α）／X倍に増加しますから、1日を2日にすれば2倍、2日を3日にすれば1.5倍、3日を4日にすれば1.3倍ということです。2:8の法則を念頭に、【8割の営業エネルギーを週1日の利用者に集中する】というのが、もっとも正しい（というより、大切な）営業戦略ということになります。たとえば週1日の利用者をリストアップ→ケアの充実→本人・家族・ケアマネのロイヤルティを「高める」「守る」「伝える」。営業は、まず目の前の利用者から、であります。